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편집  2024.07.19 [03:07]
"고객 경쟁력… 획기적 서비스 향상뿐"
(WAM 본사특약) 중동 관광특수 질적 제고에 ‘절치부심’
 
최형선 칼럼니스트
오일과 가스에 이어 중동특수의 또 다른 한축이라 할 수 있는 관광사업이 추후에도 계속 활황을 이어가기 위한 전제조건으로서 고객 유지비용을 줄이면서 가격 경쟁력 제고뿐 아니라 서비스 향상에 더욱 심혈을 기울려야 할 것이라고 이 지역 여행 전문가들이 한결같이 조언하고 있다.

 
 
 
여행 산업은 사람들과의 접촉이 빈번한 업종의 특수성에 비추어볼 때, 사소한 실수라도 단번에 노출되기 마련이며 그 파급효과가 절대 간단치 않다는 것이다. 따라서 실추된 서비스 회복이 마케팅 플랜에서 최우선시 되어야만 한다.

최근 실증적 사례 연구에서는  최초의 올바른 서비스 제공이 여행이나 관광에서 매우 지대한 역할을 한다는 것과 서비스 회복과 제고만이 장기적이고 최종적으로 고객의 인정을 받는 첩경임이 거듭 확인되고 있다. 한 고객을 잃음으로 해서 초래되는 손실은 자그만치 무려 미화 2,400불에 달할 지경이라고 한다.

 

 
예를 들어, 한 고객이 어느 특정 지역의 리조트를 방문한 경우, 최초 머무른 후 평균 4번을 더 방문하는데 방문 시마다 대충 미화 1,000불을 사용한다. 공헌 이익이 60%에 이르니까 만약 고객이 실망해서 다시 방문하지 않는다고 치면 4,000불의 60%에 해당하는 액수가 손실로 남는다는 것이다. 서비스 회복에 드는 액수가 만만치 않지만 좋지 않은 서비스로 인해 초래되는 손실에 비하면 충분히 상쇄하고도 남음이 있다.

어떤 사업에서도 누가 손님을 잃기를 갈망하겠는가? 손님을 유지하는 것보다 새로운 손님을 유치하는 비용이 더 든다면 이 마케팅 고언을 더욱 경청할 필요가 있다.

 

 
고객이 장기간 만족할 수 있게만 할 수 있다면야 이것은 결국 반복된 비즈니스를 통한 이익의 증대와 가격 경쟁력에 덜 노출되는 결과로 이어질 것이다. 세계의 경쟁력 있는 여행업체들이 서비스 회복에 어떻게 접근하며 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 매출의 극대화 전략 추구에 더더욱 관심을 제고해야 한다.

이런 중차대 시점에서 ‘아랍여행시장 2007(arabian travel market 2007)’이 아랍에미레이트의 두바이 세계무역센터에서 5월 1일부터 4일까지 열린다. 금번 행사는 작년의 많은 참가 인원에 더하여 엄청난 인원을 이끌어 낼 것이다.

금번 중동 여행 마켓에서는 행사를 더욱 개선하고 확대하여 세계적으로나 지역적으로 적합한 의제를 다룰 수 있음을 보여 주어야 할 것이다. 이에 또 다른 다른 수준으로 격상시키면서 참가자들로부터 값진 반응을 얻어내는 장으로 삼기 위한 노력을 가일층 전개해야 할 것이다. <번역 최형선>


◇ 최형선 프로필

- 現 'tesco' technical writer
- brooks automation software special writer
- 臺灣, 日本, 싱가폴서 시스템통합(si) 프로젝트
- 하이닉스(hynix)  반도체 자동화 프로젝트 수행







  





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기사입력: 2007/01/09 [20:02]  최종편집: ⓒ womansense.org
 
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