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편집  2021.12.01 [00:51]
<이춘명 칼럼> 에어컨 AS ‘불만 제곱’
“사후 서비스가 최고인 제품으로 다가간다”
 
이춘명 칼럼니스트
▲  폭염이 계속되고 열돔 안에서 모두 고생하며 견디며 입을 가리고 외출을 못하며 살아왔다  


콜센터에 수리 접수를 했다. 두 번째다.

 

▲ 이춘명 칼럼니스트   

콜센터에 수리 접수를 했다. 두 번째다. 한여름 삼복 더위 때 방문 의뢰를 했다. 일주일 만에 전화로 상태를 물어왔다. 평상시 온도보다 낮춰도 찬바람이 나오지 않고 소음 문제가 있었다. 긴급 상황이 아니라서 순서가 뒤로 미뤄진다고 했다.

 

과중한 업무로 무척 바빠 한가해지면 다시 일정을 잡아보겠다고 했다. 건전지 교환이나 가스 충전도 기간이 남았고 작동 중이니 우선사용하고 있으라고 했다. 완전 멈춤이라면 경우가 달라질 수도 있었다. 더 급하고 밀린 주문부터 한 후 다시 상담한다고 했다. 그리곤 감감 무소식이다. 여름이 지났다.

 

가을이다. 1052차 접수를 했다. 콜센터 여직원은 녹음되는 고객 응대에 친절하게 접수 완료 되었으니 담당 부서 관리자에게 잘 전달했다고 한다. 그러나 오늘도 아직도 연락이 없다.

 

다른 수리점에 출장 서비스를 할 수도 없고 그냥 기다린다. 기능에 문제가 생긴 에어컨을 달래가며 쓰고 있다. 하염없이 기사의 연락이 올까 전화벨이 울리기를 기다리고 있다. 재촉 전화를 할까 항의를 해볼까 하다가도 혹시 오늘은 아마 내일은 하며 하루하루 기다린다.

 

에어컨에 대한 감정이 점점 나빠진다. 제품에 대해 불신과 기사의 불성실로 회사의 신뢰까지 의심이 생긴다. 누구나 아는 곳의 누구나 인정하는 업체이다. 실망이 클수록 신용에 대한 의문이 눈덩이가 된다. 흐지부지 고객이 먼저 포기하고 다른 조치를 할 때까지 버티는 것 같다.

 

폭염이 계속되고 열돔 안에서 모두 고생하며 견디며 입을 가리고 외출을 못하며 살아왔다. 제대로 밥 한 끼 편하게 먹지 못하며 지낸 날들이다. 어렵고 불편한 생활에서 구입할 때의 선전과 약속이 구입하고나서 고장 수리 방문 요청에 게으름을 피울 때 믿고 샀던 거래에 한 번의 선택이 십년을 좌우한다라는 문구가 떠오른다. 괜시리 이 회사 제품을 샀구나 후회스럽다.

 

중소업체 가정용 벽걸이 에어컨을 설치했다. 신축 공동 주택이라 거치대가 있는 구조이다. 점점 부피와 무게와 공간을 많이 차지하는 큰 제품이 신개발되고 홍보되는 일상이다. 거실 스탠드형이 보통 전시되어 있다. 가전제품을 구입할 때 제조원보다 하루라도 빨리 오는 것을 구매했다.

 

좁은 방에 소형을 원했다. 판매처가 많지 않았다. 저럼하고 소규모 생산지 제품을 팔아주기 권장 홍보에 솔깃했다. 명성이 있는 유명 회사이다, 얼음 정수기로 인정받은 회사 이다. 냉방기까지 품목을 늘여 서로 잘 살자는 마음으로 선뜻 골랐고 신속 설치 해줬다.

 

구매 당시에는 대응하는 모든 면이 양호했다. 지금은 거의 모든 건물에 에어컨 설치는 선택이 아니고 필수가 되었다, 연결 통로가 미리 준비되어 있어서 있냐 없냐의 차이였다. 냉각기나 환풍기, 선풍기로는 여름을 견딜 수 없었다,

 

 

창문을 개방하여 환기시키고 통풍을 하여도 열대야와 매일 35도 이상이 열흘 동안 지속되는 고온 다습한 기온에는 냉장고와 더불어 꼭 필요한 제품이 에어컨이다. 부의 상징도 아니고 사치도 아니고 혼수도 아니다. 생활 기본 필수품이다.

 

어른은 어느 정도 참고 견디어도 땀이 많이 나는 미취학 아동이 있는 가정에서 에어컨에 문제가 생기면 난처하다. 모든 문을 열어 맞바람을 맞고 방마다 선풍기를 돌려도 이미 에어컨 맛에 길들여진 삶은 인내의 시간이 길다. 사용하지 않았으면 그 시원함을 갈구하지도 않았을 것이다.평균적으로 분포되어 있는 에어컨은 평범화로 느끼고 편하게 사용하고 있다.

 

소형이고 값이 싼 것이라 차일피일 미루는지 기사의 마음을 알 수 없다. 음성 녹음된 고객의 요청에 함흥차사 된 기사의 답변은 정말 불만 제로에 깜박이 등을 켜고 있다. 내기를 하고 있다.고객 만족도 조사에도 에어컨에 대한 질문 사항은 없다.

 

화가 치밀어 올라 소비자 보호 신고를할까 고민도 일어나고 갈등도 들썩거린다. 접수 대장에 미 처리건 확인 절차도 없다. 방문했는지 수리했는지 재확인도 하지 않는 회사에 대해 건의하고 싶다. 왜 그러는지.

 

단호하게 과감하게 정당하게 갈아탄다.

 

사람들이 사는 땅은 똑같다. 사용하는 집과 자동차와 가전제품은 점점 커진다. 크다는 것이 부의 과시가 된다. 남들에게 보여지는 표현이 된다. 시선 집중과 우월감의 잣대가 된다. 소형은구형이 많다.

 

판매장도 드물고 코너 상담에서도 밀리고 기다리는 처지의 방문객이다. 배달 설치부터 을이 된다. 매장 안에 진열품도 없다. 복도나 카달로그나 팜플릿으로 설명된다. 모델명으로 찾는 일부터 다르다. 구입부터 작은 것은 차별을 당한다. 그래서 수리도 차별을 당한다.

 

중소 업체의 물건을 살 때 첫 마디가 가격 차이만큼 서비스 보장은 단정할 수 없다고 한다. 그래서 역시 유명한 회사 제품을 선호한다. 모든 사람들이 하는 방법이 옳다. 제품이 일류이면서비스도 나무랄 데 없다. 만족도 10점 부탁하며 당부하는 기사는 겸손하다. 언제 누가 와서 어떻게 해서 어떤 결과인지 꼭 응대해 달라고 답변해달라고 댓글 부탁을 한다.

 

그들은 약속한 날에 미리 위치 확인과 시간을 꼭 맞춘다. 정복 차림의 정중한 손놀림으로 업무 완수를 하고 간 이후에도 작동이 잘 되냐고 불편 사항을 확인해온다. 전체 시스템의 관리 감독이 체계화 되어 다른 사람에게도 소개하고 홍보하게 한다. 저절로 광고가 되게 한다. 그래서 더 잘 팔리고더 회사가 커지고 집집마다 창문으로 보이는 로고가 온 동네에 도배가 된다.

 

이미 샀고 2년 밖에 안 된 이 제품을 어찌할까 망설여진다. 그래도 쓸 만해서 교체 하기는 아깝고 다시 재촉할 수밖에 없다. 지난 여름 옆집 정수기 코디가 대신 와서 실험한 다음 상태를점검하고 기사가 한 번 방문해야 될 것 같다고도 했다. 구입 후 1년이 안 되어서 자세히 살펴 보기도 했다.

 

보장 기간이 지나서 그런지 2차 접수 때부터 이유가 많고 핑계가 늘어난다. 늦장부리다가 아예 소식이 없다. 구매 후 책임지겠다는 말은 물거품이 되어 버렸다.

 

직원 한 사람의 응대가 제품에 대한 불만을 두 배로 부풀린다. 직원 한 명의 태도가 회사 이미지에 불신을 뻥튀기 한다. 그 회사 제품이 방송으로 떠들썩해도 믿지 않는다.

 

인터넷으로 요란해도 비웃음이 저절로 보내진다. 한 번 금이 간 신용은 구매 가격보다 속았다라는 배신감이먼저 앞선다. 그럼 그렇지, 역시 남들이 쓰는 제품은 그럴만한 이유가 있어, 흐름에 어울려야해. 괜히 비싼가, 그 값을 하지, 하며 왜 그날 그 곳에서 그것을 고집하며 샀을까 후회를 한다.

 

무리해서라도 주위에서 권장하고 품질 보증과 서비스가 확실한 회사 제품을 구입했다면 소비자가 왕이 되는 대접을 받았을 것이다. 나는 소비자로 똥이 되었다. 이제 마음을 접었다, 쓰다가정 안되면 포기하자 라고 결론을 내린다.

 

쓸 때까지 리모컨을 누르면서 그 온도에 그 소음에 길들여져야 한다. 다시 여름이 오면 별도로 개인적으로 기사를 불러 고쳐 보려 한다. 그래도 안 되면 다음에는 인증 받고 분명한 제품을 살 것이다. 팔면 끝이고 사후 관리는 귀찮아하는 상거래는 더 이상 감언이설에 넘어가지 않도록 조심할 것이다.

 

현재 그 회사 제품을 4가지 사용하고 있다. 렌탈이다. 약정 기간 동안 관리를 받고 있다. 재구입하면서 어느새 십년 장기 고객이다. 그러나 에어컨으로 그 회사는 나의 단골이 아니다.나는 단호하게 과감하게 정당하게 갈아탄다. 사후 서비스가 최고인 제품으로 다가간다.

 

 

 

원본 기사 보기:해피! 우먼

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기사입력: 2021/10/09 [16:53]  최종편집: ⓒ womansense.org
 
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